物业收费率提升之新法——千丁社区业务实践汇分享

处理客户意见和建议的过程无反馈

客户对物业服务无感知

      物业服务无小事，在客户服务过程中由于记录和跟进信息的丢失容易让客户感觉不受重视。尤其是当出现物业员工的流动导致客户重复反应的意见和建议得不到处理和反馈，带来客户不满，而客户常常将自己置于弱势一方，便常常拿拒缴物业费来相要挟。

      应对建议：物业应建立完善客户投诉、报事处理制度。应用CRM（客户关系管理系统）对客户的报事及时记录和分派。对月度报事完成率、及时完成率以及回访要有要求。特别是过程反馈通过系统会更加及时，这对于强化客户对物业服务的感知以及安全感的营造特别有意义。对于疑难问题以及边界界定模糊的问题要定期给业主反馈物业跟进的进度。

 业主报事问题未得到彻底解决

      业主对物业服务的边界仍然模糊，具体体现在户内出现工程遗留问题或质保期后的设施修缮无法推进的情况下，将责任推诿给物业企业。而物业企业如果不能很好的界定责任边界、提前告知和预防可能发生的风险，处理的管家一旦缺少专业度，工程部的师傅又不能很好的协同第三方施工资源，就会导致客户缺乏安全感，导致投诉升级。当业主出现孤立无援的时候，就常常以问题没解决，拒缴物业费。物业感觉很冤，业主感觉很委屈。

      应对建议：对于即将到质保期的项目要主动通知和提醒业主发现问题，推维保单位批量处理。建立第三方维修保养应急机制，避免维保单位不作为的情况下持续恶化业主的投诉诉求。

      分享会上，一位同行分享了在没有应用CRM（客户关系管理系统）之前，无法获知项目业主欠费的具体原因以及欠费金额。后来在千丁客户成功经理的指导下在CRM的报事类别里增设了“欠费”的标签，然后通过楼栋管家完善所有欠费业主的报事台账，通过每周的报事分析会推进问题的关闭和处理，最终收费率较过往提升了近39个百分点。

      应对建议：提升物业服务费的收缴率不应看做是一个孤立的事件，而应与物业管理业务的推进形成一体，由客户管家lead，发挥“CRM”和QM的作用，驱动各业务部门关注客户感知，提升服务满意度，提升物业收费率。