千丁互联 | 《北京市物业管理条例》5月1日实施，物业企业将迎来弯道超车

《北京市物业管理条例》已由北京市第十五届人民代表大会常务委员会第二十次会议于2020年3月27日通过，自2020年5月1日起施行。新规由总则、物业管理区域、前期物业、业主、业主组织和物业管理委员会、业主和业主大会、业主委员会、物业管理委员会、物业服务、物业的使用和维护、法律责任、附则等八个章节组成。

对此，从事物业服务行业20余年的千丁互联客户成功中心总经理赵光滨对新规实施后，业委会的成立难、业主私拉充电线、高空抛物、拖欠物业费、物业应急管理机制的建立健全、业主满意度的提升等社区难题进行了解读，此类问题在未来的物业管理与服务中也都将得到进一步的政策指导，同时，这一新规的出台对未来物业企业服务的前瞻性、标准化、科技化、服务力也提出了更高的要求。

难题一：业委会成立难怎么办？

条例规定，对于“不具备成立业主大会条件的”、“具备成立业主大会条件，但确有困难未成立的”、“业主大会成立后，未能选举产生业主委员会的”等情形，街道办事处、乡镇人民政府可以组建由居民委员会、村民委员会、业主、物业使用人代表等组成的物业管理委员会，推动符合条件的物业管理区域成立业主大会、选举产生业主委员会。同时，条例还明确了物业管理委员会成员及其决策程序中业主代表的比例，即双过半原则。作为临时机构，物业管理委员会一般任期不超过3年。

千丁互联赵光滨认为，业委会的成立需由业主大会选举，且经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意才能生效。过往在没有牵头人、社区业主多、居住分散、统一的会议时间难以协调等客观条件下，很难满足上述条件，因此出现了业委会成立难的局面。

随着新规的执行，新的角色-物业管理委员会的出现，即可扭转这一局面，该角色有能力、有权限可以推进业主大会及业委会的成立。同时该角色可以凭借千丁云投票管理等在线工具，利用社区原本的数据信息与人房关系，快速在线发起相关投票表决，了解业主意愿的同时，快速推进相关表决议程的开展。

难题二：业主有私自占道、高空抛物、私拉充电线等不文明行为怎么办？

近年来社区住户高空抛物砸伤行人、私自拉线充电导致火灾的新闻不绝于耳，给社区安全及物业管理带来了极大困扰。

本次条例规定，不得从建筑物中抛掷物品，违规的将由公安机关给予警告，处500元以上5000元以下的罚款。对于占用、堵塞、封闭消防通道、疏散通道，或者损坏消防设施的行为，对单位最高罚款5万元，对个人罚款500元。同时，小区业主不得制造超标噪音，违规的最高可罚500元。条例还规定，小区业主不得违规私拉电线、电缆为电动汽车、电动自行车、电动摩托车和电动三轮车等充电，违规的将由消防救援部门责令改正，拒不改正的，处500元以上5000元以下罚款。

千丁互联赵光滨认为，业主随意占道、高空抛物、私拉充电线等不文明行为之所以屡禁不止，其主要原因一方面是业主法律及公共意识淡薄，另一方面也在于社区监控能力弱，物业监管难度大，对业主的震慑力不足。新规执行后，对该种不文明行为的处罚标准进行了明确，同时在科技助力下，物业公司可以借助千丁APP等线上社区公告功能，对相关行为的危害性及处罚标准进行宣传公示，提高业主风险意识。此外物业公司也可以利用千丁慧眼产品时时查看、记录社区不文明行为，为后期的管理、取证与追责提供依据，提升物业管理服务的音量。

难题三：业主欠费怎么办？

新规第四章中明确规定，业主需“配合物业服务人员实施物业管理，按照国家和本市有关规定交纳专项维修资金，按时足额交纳物业费”。

千丁互联赵光滨认为，新规明确了按时足额交纳物业费是每一位业主应当履行的义务，在制度上保证了物业费的收缴，但业主拒缴物业费还可能有深层次的原因，就是对物业服务的不满。物业与业主关系是建立在《物业管理服务合同》的权利和义务基础上的，业主具有缴纳物业管理费的义务，但同时也对物业服务拥有监督权，对于物业公司提供的服务内容在不满足合同履行标准的时候，可以主张自己的权利。物业往往是通过报事工单以及品质体系来进行管理业务标准。其实在物业服务中也有MOT（关键时刻），这就是持续满足客户不断增长的期望，创造惊喜的方法论。当服务交付-期望值≦0时，业主对服务就会产生不满，相反，当服务交付-服务期望>0时，就会给业主创造惊喜，此时才能让业主心甘情愿的交纳物业费。

以千丁互联的客户雅荷易生活为例，他们在疫情期间担心业主吃不上新鲜的蔬菜，担心隔离期的业主产生恐慌，于是他们跋涉1800公里，将30余吨新鲜蔬菜采购回来，物业员工昼夜不分进行打包，2天时间，将蔬菜送至每位业主手中，如此贴心又温暖的物业服务，换来的便是业主的满意和感谢，如此融洽和谐的社区关系，相信物业费的收取问题必然是迎刃而解。超过业主预期的服务或许会有额外的成本，但如果把客户满意的价值与客服务的时间长度颗粒度放大，你会发现客户满意带来的价值会给物业创造第二价值增长曲线。总体来看，这样的服务和付出是值得的。眼界决定了企业发展的格局。

千丁报事管理云（CRM）基于客户视角，提供SLA预警机制，下探报事管理细项，提供多层次、多时点、多方式的数据报表分析，为社区运营管理提供决策依据。千丁互联某客户CRM产品上线以来，支持业务及时响应率由50%提升至92%左右，超时工单这一细项类别被显性化，对该项目提升稳定满意度找到了抓手。赵光滨认为，除了政策法规的约束以外，物业企业从深入了解业主的需求，快速解决业主的困难入手，以得到业主的满意与认可为目标，才能从根本上解决业主欠费的问题。

难题四：车位管理出现纠纷怎么办？

条例规定，物业管理区域内规划用于停放车辆的车位、车库，应当首先满足业主的需要。用于出售的，应当优先出售给本物业管理区域内的业主；不出售或者尚未售出的，应当提供给本物业管理区域业主使用。满足业主需要后仍有空余的，可以临时按月出租给物业管理区域外的其他人。对于违规将车位、车库提供给业主以外其他人的，每个车位最高可罚1万元，拒不改正的，按每个违法出租车位处每月2000元进行罚款。

千丁互联赵光滨认为，车位管理是社区物业与业主比较容易发生矛盾的点，从业主角度来讲，买/租不到车位、车位被占、车位费不公开不透明，都是容易引起业主不满的矛盾点。从物业角度来讲，如何更好的进行车位管理与配租、让车位使用情况一目了然、防止跑冒滴漏等问题出现也是让物业头疼的大事。赵光滨认为，为避免上述现象出现，在物联网、云计算、大数据的技术支持下，车位管理完全可以实现线上化、自动化，以千丁互联的车管系统及千丁云的计费云产品为例，帮助物业在车位管理方面管控、降本、提效，很好的实现了车位、道闸等线下资源与出行记录、缴费信息等线上数据的结合，使车位管理变得更加公开透明，物业管理更加省心。

同时，千丁计费云产品支持物业管理的业财一体化，实现车位费收入、物业费收入、多种经营收入等多维度收入的统合管理，帮助物业企业实现收费费项规则管控，实时统计交易数据。此类工具的使用，可以极大的增加物业车位管理规范度，减少物业与业主之间的矛盾。

难题五：物业面对新冠疫情这类突发事件怎么办？

新规总则第十条明确指出，突发事件应对期间，街道办事处、乡镇人民政府负责落实市人民政府依法采取的各项应急措施；指导物业服务人开展相应级别的应对工作，并给予物资和资金支持。

物业服务人应当按照要求服从政府统一指挥，在街道办事处、乡镇人民政府指导下积极配合居民委员会、村民委员会开展工作，依法落实应急预案和各项应急措施。

千丁互联赵光滨认为，调查显示，本次疫情在物资、人员等方面给物业企业增加了20%左右的运营成本，增加了物业企业的生存压力。从新规来看，北京率先走出了一步，打通了基层政府与物业企业在应对突发事件时的衔接关键点，明确了基层政府的资金支持与物业企业执行与服务的权责关系，为日后突发事件的应对提供了制度保障。

与此同时，物业企业对于突发事件的应对处理也将责无旁贷，所谓凡事预则立不预则废，应急预案的制定及执行已成为物业企业必备的能力与素质。千丁互联400集成指挥中心，针对物业企业的突发事件预警与管理响应有着系统化的解决方案，例如紧急通知（TTS播报）模块，智能标准语音播报，社区发生停水、停电等突发事件时，通过使用TTS功能进行特定用户来电语音播报，降低人工接听压力，提升用户体验；再比如声呐预警功能模块，涉及地产/物业日常运营中敏感信息时时多层级通报，让管理者第一时间了解突发信息，进行提前干预。类似产品功能都可以快速提升物业企业的灾控能力，使物业更好的服务于社区，更好的应对突发事件。

随着5月1日新政的实施，随着疫情带来的业主与政府机构对物业管理与服务水平的更加关注，物业行业的数据驱动、智慧升级加速将不可避免，同时这也将促进物业增长模式升级。

在弯道过程中，行业品牌分化将越发显现，企业管理认知需要刷新。未来，能契合市场发展方向、能满足业主不断提高的居家服务需求的企业，才能在行业中获得一席之地。新规之下给了优秀的、有前瞻性的物业企业以弯道超车的机会，但对于默守陈规，不能及时响应业主诉求，不能拥有互联网技术能力的企业，必将被时代所淘汰。