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“认死理儿”的徐师傅:工单来了,“抢”就对了

如果说

“科技改变物业行业”

是一个时代的目标

那么他们 则是用“抢”的方式

在不知不觉中

参与着行业的改变

 

线上报事抢单率98.5%

业主报事完成率100%

业主线上好评率93.1%

这一连串的优秀数据背后,

藏着怎样一群质朴又真诚的

物业工程服务人员?

 

他叫徐志清

来自深圳市嘉诚物业管理有限公司清远分公司-翔隆花园社区

是项目上的工程主管

在翔隆花园社区工作4年

                                            

他是社区工程主管,相比“徐主管”我更愿意亲切的称呼他为“徐师傅”。

“师傅”是对有手艺的工匠的尊称,是透着尊敬与亲切的称谓,跟徐师傅的一场访谈做下来,给我最大的感受就是徐师傅的朴实与真诚,让人感觉亲切、温暖。

 

千丁君:“徐师傅,千丁云后台数据显示,咱们社区的线上报事抢单率98.5%,您和工程团队的同事是怎么做到的?是公司有制度要求一定时间内必须抢单么?”

徐师傅:“制度倒没有,就是系统里面显示有工单,我们谁有空就抓紧接了,就想着别耽误人家事儿。”

 

千丁君:“咱们社区业主报事完成率100%,这些给业主提供的上门维修服务收费么?收费标准是什么?”

徐师傅:“收费标准倒是在物业办公室贴了,不过我们做的都是小单子,没怎么收过钱。”

 

千丁君:“什么样的单子算小单子,什么是大单子呢?”

徐师傅憨厚的笑了笑,说:“业主日常家里也就是水管漏水、水龙头漏水、安装个灯泡、墙面有个修修补补啥的,也没啥大事,我们能做就给做了,实在需要换零件的,等业主买好零件,我们也免费给换上,其他的也没遇上过啥大活儿。”

原来在徐师傅眼里,给业主上门服务,都是力所能及的“小活儿”。

 

千丁君:“咱们社区物业服务业主线上好评率93.1%,对于业主的好评和肯定,您怎么看?”

说到业主的好评,徐师傅露出了孩子般的羞涩,淡淡的说:“也没啥,他们(指业主)也不怎么跟我们讲,都是跟管家讲,业主信得过我们,需要我们给修什么,我们尽力修就是了,有了好评当然高兴,没有好评,也得给人家好好修,这是我们的本职工作。”

徐师傅话不多,即使面对优秀的业绩数字,也是轻描淡写的一两句话而过,唯独遇到一个问题时,徐师傅话匣子打开了。

 

千丁君:“您认为报事工单的抢单制度给您的工作带来了什么变化?有什么小故事?”

徐师傅:“上个月,天气回暖,墙面变形,不少墙砖脱落了,我们物业管家给提了不少工单,业主也提了不少,单子太多了,做不完,丁管家系统显示工单超期了。

看着工单超期,活干不完,我着急啊。工程师傅算上我一共7个人,每班4个人,有去公区和业主家里维修的,能腾出手去做墙体的也就2-3个人,做不过来,墙面看着不好看,也不安全,业主给提的报修工单咱不能及时处理,我着急。”

千丁君:“业主有为墙面维修工单超期这件事投诉么?或是公司有因为这件事处罚您的团队么?”

徐师傅:“投诉和处罚倒是没有,我们就是想赶紧把活做完,墙面漂亮了、业主安全了、工单完结了,我们也就踏实了。”

徐师傅明显加快的语速和着急的神情让我以为工单超期会被罚款或是担心有业主投诉,听完他的解释才知道,徐师傅着急的并不是处罚,他是为了不能及时把问题和风险处理完而着急,挂在“超期”位置的工单带来的压力,就是对他最大的惩罚。

千丁君:“您在来翔隆花园之前,有用过智慧物业管理系统软件么?”

徐师傅:“没用过,之前都是管家和前台收到业主报修的信息,手写工单,报给我们工程团队,我们上门维修完之后,把维修情况填在纸质工单上,然后再反馈给客服部门。”

 

千丁君:“您觉得使用了千丁云智慧物业管理系统之后,给您的工作带来了怎样的变化?”

徐师傅:“变化还是挺大的。十几年的工程工作一直用纸质工单,刚开始公司让用千丁的丁管家APP处理工单时候还真有点不习惯,在手机上操作不熟练,就感觉麻烦。后来用多了,也就熟练了,发现用系统还是有挺多好处的。

  • 比如业主或者客服同事报事,工程人员马上就能收到信息,什么位置、什么情况,写的清清楚楚,查看起来很方便;

  • 工程这边谁有时间就能马上抢单处理,对于大家没来得及抢的单子,我这边也可以根据工作内容进行派单,派给时间、能力各方面都更合适的工程员工去处理,保证了工单的及时完成;

  • 另外,我们这边做完上门服务之后,在丁管家APP上写好处理情况,其他部门的同事也都能看到,对于项目经理和客服人员了解我们服务业主的情况都有帮助;

  • 业主对于处理后的工单也能用千丁APP进行评价,我们也能根据业主评价判断上门服务有什么不足之处,方便我们以后改进。”

 

千丁君:“用一句话形容您使用千丁云智慧物业管理系统的感受是怎么样的?”

徐师傅:“工单流转更快了,信息也没有遗漏,工单进展和业主评价大家随时能看到,对我们做好工程服务工作有很大帮助。”

 

千丁君:“您愿意把千丁云智慧物业管理系统介绍给您身边其他的物业人员么?为什么?”

徐师傅:“我愿意,做工程工作这么久了,其实不管在哪个社区,我们最大的心愿就是公区安全、设施设备正常运转、业主满意,千丁云的报事管理、品质管理、设施设备管理功能,都给我们提供了很大帮助,并且让我们这些不太会用手机的中老年人,也能轻松的用起来。”

对徐师傅的访谈做完了,但徐师傅认真、质朴的形象却一直在我脑海中,在我们身边,每个社区物业都有着这样朴实无华的“徐师傅”,他们不善言辞,不展示自己,只是默默地做好自己的工作,尽自己最大努力为业主服务。

我作为一名业主,深深的感谢着身边千千万万的“徐师傅”,作为一名千丁人,真诚希望千丁云产品能够给每一位“徐师傅”带来工作上的帮助与便利,让他们可以参与到行业变革当中来,让他们可以感受到科技带来的工作效率提升,让他们在服务社区的同时,也感受到来自业主的温暖的好评!

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