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他服务社区3年,只做了1件事?

编者按:

 如果说

物业与业主之间天然存在

立场的鸿沟

那么他们

则是用“心”在

改变自己的立场

填补既有的鸿沟

 

年度物业费收缴率长期保持94%+

线上缴费率占比20%+

线上缴费APP使用率100%

业主线上好评率93.1%

什么样的神仙社区业主和物业如此和谐?

什么样的原因让业主与物业互敬互爱?

什么样的服务让他们无需见面也能如此信赖?

 

信任有了,工作就好开展了

 

他叫邹梓恒

来自深圳市嘉诚物业管理有限公司清远分公司-翔隆花园社区

是项目上的客服主管

在翔隆花园社区工作3年

 

2017年,邹梓恒来到了翔隆花园这个有3000户业主的社区,同时面对新的工作环境和新的服务对象。

 多年的社区客服工作经验告诉他,要在这里顺利的开展工作,就必须与每一位业主熟识,和业主之间的信任有了,工作也就好开展了。

 


没有系统,管家只能“肩挑手提”

 

那时,公司还没有系统工具进行项目管理与服务,邹梓恒便带着4位楼栋管家,每人负责6栋楼,挨家挨户的拜访,利用一切能与业主接触的机会添加业主微信。经过两个多月的努力,终于加到了大多数业主的微信,于是他们使用工作手机将社区里的活动、停水停电通知、社区周边信息等内容通过微信发送给业主。

微信通知做了一段时间之后,业主也会把自己家里遇到的问题通过微信反馈给楼栋管家,在每周的项目例会上,邹梓恒会与管家一起盘点业主的报事内容,对于常见的、高发的问题,他们会想办法提前防范,对于个性化的问题,他们也会尽其所能给与解决。

慢慢的,业主与物业的信任就这么建立起来了。

 随着信任的增加,业主的报事量也越来越大,微信的处理效率和工单闭环问题逐渐凸显。管家每个人都要通过小本本记录报事业主的门牌信息、报事的内容、报事的时间,以及什么时间与工程人员做的沟通等,事后还得另发微信跟业主确认问题有没有得到解决,业主是否满意。

这种方式的服务非常浪费时间,并且管家事情多的时候就难免会有遗漏,带来业主的不满。

 

系统上线,报事快流转  业主高满意

 

幸而2018年5月,公司上线了千丁云智慧物业管理系统,业主可以通过千丁APP报事,物业员工通过手机端丁管家的工单系统进行接单、反馈、处理,事后业主还可以通过APP进行满意度评价。

软件的使用大大节省了工单流转的时间成本和楼栋管家的精力,与此同时,来自项目员工和业主的全部报事信息都得到了很好的记录和保留,形成了项目管理与服务上的数据资产,为社区服务的进一步提升奠定了基础。

此外,邹梓恒带领的客服团队,很大一部分工作与业主的缴费相关,随着业主使用APP报事的习惯逐渐养成,很多业主也开始使用APP进行物业费、车位费等相关费用的缴费,尤其是一些平时工作比较忙,白天不在家的业主,通过APP的账单提醒,或是通过管家发送的缴费链接进行APP线上缴费非常方便快捷,最大化的满足了业主快速缴费、安全放心的要求,也为邹梓恒和他的团队节省出来很多时间,可以做更多的社区服务工作。

物业全体员工的通力合作与尽心服务下,翔隆花园业主通过千丁APP在线报事的工单完成率100%,业主好评率93.1%,社区缴费率94%+,翔隆花园社区也因此成为了嘉诚物业的标杆社区。

 

 

千丁APP&物业员工端丁管家



使用3年,系统沉淀社区数据一本账

翔隆花园社区服务3年过去了,邹梓恒熟悉了社区里每一户业主的情况,也形成了他自己的社区两本账,一本在脑子里,一本在千丁云智慧物业管理系统里。

哪户业主对油烟敏感,该提醒业主如何防范;哪户业主家里临近电梯,开发商给做的隔音保护是否有效;哪户业主做了阳台改造,是否符合物业要求并且不影响其他业主。一桩桩,一件件,既是业主的生活琐事,也是物业客服人员的工作大事。

邹梓恒说“想方设法把业主家里的问题解决掉,能让业主住的舒心、邻里交心、出门顺心,是我们的最大心愿。在社区工作,只要信任有了,工作就好开展了。”

嘉诚物业团队风采

 

客户简介

深圳市嘉诚物业管理有限公司成立于2003年10月,是中国物业管理协会首届理事会员单位,深圳市物业管理协会优秀会员,深圳市物业管理先进单位,深圳市政府采购预选供应商,国家一级物业管理资质企业。


 

嘉诚物业坚持”以办公物业为主导,住宅物业为依托” 的全面发展战略,承接了政府办公楼、商业写字楼、住宅、工业园、政府街区等多种业态项目的物业服务。管理面积达500余万㎡,业务遍布深圳、惠州、清远、东莞、广州、江西、浙江、安徽、广西、福建、宁夏和内蒙古等地。


深圳市嘉诚物业管理有限公司清远分公司-翔隆花园社区

已合作千丁【报事管理】【品质管理】【计费管理】【智能门禁】【呼叫中心】等产品模块。

首次签约:2018年5月

合作续约:2020年2月

 

 

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