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被客服气走的客户,10倍的投入也难以挽回

想要留住客户、形成口碑传播,光有客服是不够的!
客服是企业文化的一面镜子,也是企业未来能走多远的一把尺子。
当企业文化是“客户拉进门,存活靠个人”时,这样的企业不需要客服。


当企业文化是“客户只是产品用户,客服只是会说话的产品说明书”时,这样的企业只需要个AI客服。

当企业文化是“客户是金主,得罪会受苦”时,这样的企业只需要一位声音甜美、极有耐心、朝九晚五的客服。

当企业文化是“客户至上,为提升客户体验而不断探索与进步”时,这样的企业需要的是满足以下条件的专业客服系统。

  • 7*24*365不间断
  • 超高满意度标准
  • 客户报事可以形成工单闭环


一、7*24*365

 前些天,下班路上,对小区楼下封堵路口长达一年还没修好的管道实在忍无可忍,于是拨打了服务热线,结果,在电话仅响了四声后,系统直接用冷冰冰的AI语音说“您所拨打的用户忙”,然后系统直接挂断电话……
OMG,连个原因都不给就直接挂断,如果是我打电话时间太晚了(晚上20:30分左右),你好歹告诉我客服上班时间是几点啊!
本来是想打电话报事的,被客服气的直接上升为投诉了~~

好的客户服务,应该是7*24*365不间断,让用户有安全感,有归属感,知道自己可以随时得到帮助。这样的话,企业得到的将不光是用户,还是可以陪伴企业成长的粉丝。

 

二、服务满意度

一次因报修拨打服务热线,一周之内收到了三次客服回访,但问题一直没得到解决,而且每位客服回访的内容都不一样,最后一次回访时,客服美眉只问了我两个问题:
客服:“您好,请问您反馈的问题解决了么?
我:“没有。”
客服:“请问您对本次服务满意么?”
我:“问题都没解决请问我能满意么???”
客服:“好的,我们会反馈给相关部门。”
然后就再也没人理我了……
OMG,没有一句安慰,也没有任何后续计划告知,三次回访每位客服的分工不同,我猜想最后这位客服的定位可能就是了解客户满意度,虽然我不满意,但是她完成了她的工作。整个服务过程,并没人在意我的问题是否得到了解决,也没人真正关心我对服务的满意度是多少,她们只是在完成每个岗位的任务而已。


有些企业在服务上本末倒置,形式上重视满意度调查,但服务过程不用心,如此一来,不但浪费了客服人力,无法得到客户的满意,还会给客户留下品牌不专业、不可信的负面印象。
好的客户服务,应该是在接到用户报事后快速响应,快速跟进,以帮助用户和解决问题为核心,过程清晰、结果明确,用户满意度这个结果指标自然会得到提高。

三、工单闭环

如今各种电子说明书、买家秀、智能机器人客服充斥网络的情况下,用户接触产品信息的门槛已经很低了,但对于用户来讲,他们为什么还愿意花费时间、精力去拨打客服电话呢?
他们一定是遇到了这些基础渠道无法解决的问题,希望得到一个更全面的、更专业的、更圆满的答复和解决方案,此时的人工客服如果只是冰冷的记录问题、简单的读产品说明书、讲公司的服务标准,则只能是给用户原本焦急的需求火上浇油,让咨询变成投诉。
好的客户服务,应该是在接到咨询电话后,设身处地的为用户着想,帮助用户明确问题所在,如果是当时解决不了的问题,一定要让用户了解服务进度,不断跟进用户状态,直到用户问题最终得到解决,如此一来,才能形成用户问题工单的完整闭环,得到用户的认可。

同时,对于企业来讲,在以后的产品和服务优化方面,这些工单都可以作为市场反馈依据,帮助产品和服务提升。对于用户来讲,自己的问题得到企业的如此关注与真诚服务,即使真的在产品和服务方面有小的瑕疵,也是可以谅解的了。

四、案例分析

以我们熟悉的一个楼盘品牌-金茂为例,他们作为高端住宅的典范,市场口碑是毋庸置疑的,开盘的项目基本都是一房难求。

该品牌的楼盘之所以市场口碑好,一方面是开发设计时在建筑施工、地段选择、园林绿化方面有其独到之处,另一方面也是由于其物业服公司-中化金茂物业管理有限公司提供的优质的物业服务,帮助项目夯实了其服务能力和品牌美誉度。


中化金茂物业以其科技化、标准化、以人为本的服务理念,在市场上颇受好评,在物业服务百强榜单中实现了连续四年的名次提升,在2020年取得了百强物业第20名的好成绩。

中化金茂物业百强企业证书

 

中化金茂物业数字化平台

近期,为了进一步提高客户服务能力,加强服务专业性,提升企业风控预警及业务数据分析能力,中化金茂物业与千丁互联达成战略合作,成立金茂400呼叫中心。

呼叫中心在完成前期调研、数据对接与系统建设后,预计7月中下旬即可与广大金茂业主见面,系统搭建完成后,中化金茂物业将形成自有的对内对外呼叫系统、数据运营及远程监控系统、在线客服系统、接待坐席于一体的全国性服务平台,持续提升客户信息响应能力。

与此同时,中化金茂物业呼叫中心系统的建立,也将协助集团实现以下监测及支持职能:

1. 服务监测与支持:

  • 倾听客户声音,了解客户动态
  • 项目客户满意度调研
  • 监测报事内容,跟进报事进度
  • 支持客户端、员工端服务

2. 管理监测与支持:

  • 项目运营管理数据监测
  • 项目基础数据、服务质量监测
  • 输出内控管理指标

为了确保呼叫中心的响应速度和服务能力,达到更好的服务水平,中化金茂物业与千丁互联在合作初期就进行了项目调研以及未来三年的呼叫业务并发预测。

该系统上线后,将在客户服务响应速度提升及企业管理降本增效方面为中化金茂物业提供支持。

1.15分钟实现业主工单闭环

呼叫中心系统上线之后,与中化金茂物业线上工单系统进行对接,将实现业主报事后3分钟内派单-10分钟内完成接单及响应物品准备-15分钟达到业主指定地点并在系统中回复的工单零成本在线流转,形成响应快、可查询、有闭环的物业服务。

2.节省72%客服人员成本

以26个服务项目为例,由于呼叫中心系统较之前客服前台专业能力和服务效率的提升,将帮助中化金茂物业节省了72%的客服人力。 

中化金茂物业将持续秉承“用心缔造美好生活”的服务宗旨,致力于通过持续的管理优化、产品创新和服务升级为更多用户创造高品质的服务体验。


五、千丁集成呼叫指挥中心


千丁集成呼叫指挥中心,是集对内对外呼叫系统、在线客服系统、数据运营、风控预警及分析、接待坐席于一体的全国性服务平台。也是为企业提供呼叫服务平台及分级坐席于一体的全国性服务实施及运营机构。

6年地产及物业行业服务经验,接听满意度99.5%。

1.四大产品


2.六大服务优势
(1) 低成本
省钱,省去超50%成本
云端外包模式,省去系统搭建费用、硬件采购费用,只需低价租赁、按需付费,即可搭建CRM、电话呼叫中心、邮件、网站、微信等全渠道整合的一体化服务平台。

(2) 上线快

省时,即时拥有自己的云呼叫中心
时时申请开通云呼叫中心,即可与客户建立高效沟通,快速开展业务,适应企业效率至上的发展节奏。更多配置功能,24小时快速上线,快到超乎想象。

(3) 服务好

省心,享受一站式贴心服务
专业的通讯领域技术经验与客户服务经验,售前售后全流程专属服务。售前阶段提供专业咨询服务、量身定制呼叫中心解决方案,售后阶段,7*24小时专业支持,快速响应业务需求,解决后顾之忧。

(4) 场地环境佳

• 位于重庆两江新区互联网产业园,现有约5400平的办公场地,可为接入项目提供独立区域,场地随时可扩容;
• 场地条件舒适,配备员工就餐区、休息区、更衣室等。

(5) 设备有保障

• 独立的设备机房,具备双电源保障,降低停电风险;
• 有专业的运维技术人员在现场,7*24小时确保硬件设备及系统稳定。

(6) 专业运营团队

• 200名多年从事物业地产的客服人员;
• 可按1带X的模式快速搭建服务团队;
• 拥有培训、数据分析、知识库管理、系统与流程管理等专岗人员,能够为业务提供保障支持。

六、专业的客户服务

专业,是分布在不同领域的不同能力,之所以很多企业追求专业,是因为其达成的困难性。
作家格拉德威尔在《异类》一书中提出的一万小时定律:“人们眼中的天才之所以卓越非凡,并非天资超人一等,而是付出了持续不断的努力。1万小时的锤炼是任何人从平凡变成世界级大师的必要条件。”也正是因为这种困难性,才使得服务市场越来越细分,目的就是为了提高资源利用的有效性,提高生产效率,让专业的人去做专业的事,从而促进行业的不断优化与发展。
在这个物质与信息过剩,任何产品与服务随时可以被替代的市场环境下,如果作为与客户距离最近的客服人员不专业,这家企业被市场淘汰的风险已经很大了。
因此作为一家优秀的企业,专业的、知识面更全的、能迅速响应的、可以实现危机预警、有更大接待能力的客户服务系统必不可少。否则,一旦客户被企业客服气走了,他将连带对企业的专业性、服务能力产生质疑,此时恐怕再多的投入都难以将客户挽回。

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