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赵光滨:选了那么多软件,你真正需要的就是成功

千丁互联客户成功中心总经理赵光滨

编者按:他是物业行业从业20年的深度参与者,对行业的热爱犹如他喜爱的长跑运动,锲而不舍,这使得他对行业的不易与成长有着切身的感受。他坚信物业行业会通过技术赋能重新建立市场认知。本期对话嘉宾:千丁互联客户成功中心总经理赵光滨。

1.什么是客户成功体系?
提到客户成功体系,就不得不先说一说SaaS化软件。SaaS意为软件即服务,即通过网络提供软件服务。这种服务模式颠覆了传统软件服务的提供方式,减少用户本地部署所需的大量前期投入,实现了软件低成本、快上线、易使用的即租即用模式。
也正是由于SaaS化服务模式极大的降低了客户的系统切换成本,对于SaaS化软件服务商来讲,为了更好的留住客户,唯一的解决方案就是以客户为中心,不断满足并超越客户的期待,帮助客户获得成功,从而获得客户的信赖与长期合作。

2.千丁互联客户成功体系在整个客户服务流程中的功能定位是什么?
“成人达己,赋能物业智慧服务升级”是千丁互联的初心,物业行业目前正处于数字化、智慧化升级的发展期,整体的数字化运营思维和体系还处于初级阶段。
面对物业企业,众多厂商提供的都是垂直类产品,独立部署,数据相对孤立,中台构建成本和运营成本高。
千丁互联则顺应技术发展趋势,提供PaaS平台,推出SaaS化标准产品+适度定制,在匹配物业企业的业务智慧需求方面通用性更强、数据一体化,更符合技术生态的延展性。
千丁互联的客户成功中心则通过19项标准动作、90天交付支持、全项目生命周期的陪伴,为物业拥有智慧化升级能力提供现场、远程、线上等多方位的业务支持。这在行业解决方案中相对于仅提供产品交付和售后服务的企业,价值更突显,物业服务的技术升级更易化。
因此,千丁互联客户成功体系是与IoT万物互联、SaaS即租即用成为三位一体解决方案的价值保障和重要优势。

3.千丁互联客户成功体系有哪些特别之处?对客户的价值是什么?
千丁互联客户成功体系在用户系统使用及业务管理提升、业务体系重构、数字看板决策支持、智慧化社区价值兑现等方面,有着充分的技术领先优势和深度的行业洞察能力。
千丁互联客户成功体系与一般企业客服部门的区别在于:
意识层面:
千丁互联客户成功体系以赋能客户、帮助客户在智慧化社区管理方面取得成功为目标,并非传统客服中心单纯的解决商品使用及服务过程中的客户问题。
员工素质层面:
千丁互联的客户成功经理,60%来自于物业行业,20%来自于软件行业,20%来自于211大学毕业的校招生,他们有着对物业行业的深刻理解、对软件实施的专业知识、以及超强的学习能力和服务意识;此外我们企业内部有着30余位行业从业15年以上的COE专家,随时响应客户的服务及咨询需求。
工具层面:
【移动运营看板】,帮助客户实时查看企业管理及服务动态;培训、陪练、陪伴的内部提升机制,确保客户成功经理服务能力的不断提升;线上直播课程和知识店铺,随时陪伴并助力客户运营能力提升,让服务更加轻松便捷。
经验层面:
近1700家合作客户、54家百强合作企业的服务经验、大量的数字化升级与智慧服务能力构建的典型案例,使得千丁互联懂技术、懂物业。
【举个例子】
物业缴费一直是物业行业最为关心的问题,百强企业发展研究报告显示,全国约12万家物业管理企业,行业平均收费率不足70%。因此,很多客户在与千丁互联合作时,对于千丁云产品及运营赋能体系助力提升物业费收缴率非常期待,对此千丁互联客户成功中心推出了有关如何提升物业费收缴率的系列课程,从基础服务能力、客诉工单处理技巧、收缴费工具、法律诉讼等诸多方面予以分析及赋能,帮助物业企业从提高物业满意度,鼓励业主自愿缴纳物业费,到提供多样化的缴费工具,业主可以便捷缴纳物业费,再到少量业主由于种种原因没有缴纳物业费,物业企业如何利用合法手段维护企业和众多业主权益等方面全方位提升自己,让物业企业在费用收缴方面变被动为主动。


4.千丁客户获取成功的五大原因:
• 端到端
千丁客户成功服务是从客户需求端出发,到满足客户需求端去,提供端到端服务,降低了复杂流程带来的人员成本、财务成本、管理成本,形成了一套最精简、最直接、链路最短的服务流程。
• 效率提升
效率代表业主满意度、效率代表项目运营成本、效率代表企业标准化作业水平,千丁云工具及客户成功服务帮助物业企业降本增效的核心就在于帮助企业提升效率,服务效率、运营效率、管理效率,从而实现“授人以渔”的赋能目标。
• 线上化
千丁互联作为一家为物业科技化转型赋能的企业,通过技术手段,将传统物业线下服务全面的进行线上化低成本运转是我们的服务目标,与此同时,千丁客户成功中心对客户的运营赋能,也采取线上化的手段,降低人工干预,帮助物业企业形成线上化工作习惯。
• 专业化
很多物业企业在过往的传统“四保一服”方面已经做到了专业,但随着新基建、科技化服务大潮的到来,死守过往的专业可能变成现在转型的局限,千丁互联客户成功中心则正是为帮助传统物业打破这种局限,迎接新时代的“专业”而生,赋能物业企业实现物业+互联网,让物业企业在科技化的新赛道上保持专业。
• 智慧转型“易化”
千丁客户成功中心,以其自身懂物业、懂技术、懂产品的服务特点,把过往的服务经验通过线上产品触达用户,实现智慧转型服务获取更轻松、更便捷,物业数字化转型更容易。
5.千丁互联客户成功中心的服务理念是什么?
创立于1999年的Salesforce创始人 Marc Benioff曾说过“对于Salesforce来说,没有比客户成功更重要的了。”
赵光滨说:“我很认同Marc Benioff先生的这一观点,千丁互联一切产品与服务最终的目标是“提升行业整体运营效率,帮助物业实现智慧化转型升级,而客户成功中心就是确保这个目标实现的重要一环。客户成功中心的服务理念是'全心全意为客户成功'!”

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