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物业收费率提升之新法——千丁社区业务实践汇分享

千丁云

      5月24日,千丁2019第三季“社区业务实践汇”如期举行。本期研讨和分享的主题着力于如何提升物业收费率。要知道就全国的物业管理行业而言,67%的物业企业年收费率不足80%。物业人工成本占比达70%--75%,提升并稳定物业费收缴率是企业正常运营的前提。

      《物业管理条例》第七条第(五)款规定了业主按时交纳物业费的义务,第四十一条规定了业主交纳物业服务费的依据为《物业服务合同》。因此在遇到业主拒缴物业管理费的时候,首先要界定业主拒缴的权利主张是否在《物业服务合同》约定的范围内。如果不是,均应视为物业服务范围以外的权利主张,并不属于物业企业承担的义务范畴。
千丁社区业务实践汇现场图千丁社区业务实践汇现场图千丁社区业务实践汇现场图
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      业主主张拒缴物业费的理由如果在物业企业服务范畴以外,物业并不是回避了之,仍要积极沟通,不仅要澄清问题的责任主体,也应该从情感上给予客户关怀,用有温度的服务来化解冰冷的政策、法规与合同条款。
物业费收缴率方面遇到的困境与应对建议:

重视年度收费率

忽视业主月度缴费习惯的培养

      如题所述,物业企业即使设置了月度物业费收缴率的考核指标,但往往更重视年度物业费的收缴率,这也就导致业主按月缴费的习惯没有形成,给年底带来较大的催费压力。而由于平时与业主的互动较少,也导致了在收缴物业费的时候业主借此提出很多需要物业处理的问题,无论是否在物业服务合同范围内,这个时候物业就显得比较被动;

      应对建议:建立月度物业费考核机制,对于超过3个月以上欠缴业主制定上门回访计划,发现业主关心的问题及时处理、解决和反馈。对于物业服务边界以外的诉求要主动引导,体现物业服务的温度。

 

处理客户意见和建议的过程无反馈

客户对物业服务无感知

      物业服务无小事,在客户服务过程中由于记录和跟进信息的丢失容易让客户感觉不受重视。尤其是当出现物业员工的流动导致客户重复反应的意见和建议得不到处理和反馈,带来客户不满,而客户常常将自己置于弱势一方,便常常拿拒缴物业费来相要挟。

      应对建议:物业应建立完善客户投诉、报事处理制度。应用CRM(客户关系管理系统)对客户的报事及时记录和分派。对月度报事完成率、及时完成率以及回访要有要求。特别是过程反馈通过系统会更加及时,这对于强化客户对物业服务的感知以及安全感的营造特别有意义。对于疑难问题以及边界界定模糊的问题要定期给业主反馈物业跟进的进度。

 

 业主报事问题未得到彻底解决

      业主对物业服务的边界仍然模糊,具体体现在户内出现工程遗留问题或质保期后的设施修缮无法推进的情况下,将责任推诿给物业企业。而物业企业如果不能很好的界定责任边界、提前告知和预防可能发生的风险,处理的管家一旦缺少专业度,工程部的师傅又不能很好的协同第三方施工资源,就会导致客户缺乏安全感,导致投诉升级。当业主出现孤立无援的时候,就常常以问题没解决,拒缴物业费。物业感觉很冤,业主感觉很委屈。

      应对建议:对于即将到质保期的项目要主动通知和提醒业主发现问题,推维保单位批量处理。建立第三方维修保养应急机制,避免维保单位不作为的情况下持续恶化业主的投诉诉求。

 

 

缴费渠道不便捷

缴费账单不清晰

      启用物业计费云系统应该是今天物业企业基本的标配,但很多物业企业只是用了编制收费单据和数据统计的功能,收费仍然以前台收费为主。

      应对建议:在当前移动支付已经相当普及,为业主提供移动支付路径不仅方便了业主,也避免了业主长期未入住或不在本地带来欠费口实。降低对人员上门收费的难度和提升人效,在前台还可以采用收费终端机、千丁APP端等方式来实现物业费的代缴功能。

 

项目欠费数据统计缺少工具

对欠费客户没有建立跟进台账

      分享会上,一位同行分享了在没有应用CRM(客户关系管理系统)之前,无法获知项目业主欠费的具体原因以及欠费金额。后来在千丁客户成功经理的指导下在CRM的报事类别里增设了“欠费”的标签,然后通过楼栋管家完善所有欠费业主的报事台账,通过每周的报事分析会推进问题的关闭和处理,最终收费率较过往提升了近39个百分点。

      应对建议:提升物业服务费的收缴率不应看做是一个孤立的事件,而应与物业管理业务的推进形成一体,由客户管家lead,发挥“CRM”和QM的作用,驱动各业务部门关注客户感知,提升服务满意度,提升物业收费率。

 

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